Intressant förstås, men vad handlar detta om ”relevanta produktmeddelanden om?
– I ett CRM-system är det en utmaning. Har jag köpt en tvättmaskin kanske jag vill ha en torktumlare också – men jag är inte intresserad av en till tvättmaskin. Vi testar och lär oss efter hand, förklarar Pettersen.
BRA MED ETT VASST CRM-STÖD, MEN DET RÄCKER INTE…
Till saken hör att Elkjøp är marknadsledande i Norden med huvudkontor i Norge och 400 butiker i fyra länder. I Sverige och Danmark drivs verksamheten under varumärket Elgiganten och i Finland går kunderna in i Gigantti-butiker. Konsumenterna kan välja mellan över 16 000 olika produkter – allt från tvättmaskiner till skrivare och USB-minnen.
Mängden av produkter gör det hela rätt komplext. Hur klarar man utmaningen att bli mer relevanta och sluta irritera kunderna samtidigt som man tillfredställer behovet av att få ut nya produkter?
Det är i detta ett vasst CRM-systemstöd kan vara till stor hjälp – men det räcker inte hela vägen med att installera SAPs CRM-lösning. Viktigare ändå är att verkligen hjälpa kunderna med guidning i den tekniska komplexitet som följer med smartare produkter och utbyten av t ex datorer. Det är numera ingen barnlek att konfigurera den nya datorn med de funktioner och program man hade i den gamla. Det finns många som kan, absoilut, men det finns ännu fler som ”bara” kan använda sina datorers program, men som inte har en susning om hur det hela ska konfigureras, programmässigt uppdateras och uppgiftsändras hos , numera, en mängd molnlösningar där SaaS och liknande vinner alltmer mark.
FLEXIBELT IT-STÖD
För några år sedan fattade Elkjøp sålunda det strategiska beslutet att fokusera mer på sina kunder och mindre på att lyfta fram de egna produkterna och enbart konkurrera om pris. Man valde att öka sitt eget engagemang med på exempelvis data- och PC-sidan genom att skapa tjänster kring t ex installation av mjukvaror och konfiguration av de nyinköpta datorerna med hjälp till de som inte kunde.
Vidare handlade det om satsningar på att analysera tillgängliga kunddata och göra allt för att bli ännu mer relevanta. Minns detta med tvättmaskinsexemplet som relaterades inledningsvis.
Men det var inte bara strategin som förändrades – även IT-stödet behövde en rejäl modernisering. Och här valde Elkjøb att satsa på SAPs Marketing Cloud.
Man ville med denna lösning på plats få en flexibel plattform och komma bort från den traditionella modellen med breda utskick av kundinformation.
Systemet kom snabbt på plats, berättar Steinar Berger, IT Solution Architect på Elkjøp.
– Vi har bytt ut några system, men fler ska det bli. Mitt råd är att ha en realistisk plan – att börja smått och sedan bygga ut efter hand. Enligt plan skulle det ta 18 månader att implementera SAP Marketing Cloud, men vi kom igång på bara fyra månader med de viktigaste funktionerna. Med det nya systemet har vi nu betydligt bättre datakvalitet och fler mätpunkter än tidigare, säger Steinar Berger.
FYRA SÄTT ATT FOKUSERA PÅ KUNDRESAN
Pettersen och Berger lyfter fram fyra olika vägar till att fokusera mer på kundupplevelsen:
- Identifiera vad kunderna inte är intresserade av, t.ex. liknande produkter som de precis har köpt. Genom att använda kundernas köphistorik kan vi bli mer relevanta och undvika att irritera dem.
- Lös problemen innan de uppkommer. Det kan handla om att undvika missnöjda kunder som inte köpt installation av en vara, men som sedan hamnar i problem. Lösningen är att tidigt informera och svara på deras frågor.
- Lyft fram vad andra kunder tycker om en vara eller tjänst. Ett tips är att locka med presentkort till de som lämnar ett kundbetyg. Hos oss har det lett till betydligt fler betyg – och de är genomgående mer positiva.
- Rikta viss information enbart till de som berörs och undvik att kommunicera brett om ni inte behöver det. Det kan t.ex. handla om att informera köpare av Sodastream hur de ska rengöra sina flaskor, eftersom de sällan pratar med personalen innan de köper.
När Therese Pettersen blickar framåt så är hon övertygad om att den ökade näthandeln kommer att bestå.
– Vi har satsat på nya lösningar under året som slagit väl ut. Det är klart att en del av dessa initiativ kan stanna av, men kunderna kommer inte att ändra sig. De tjänster som fungerar och som kunderna vant sig vid kommer absolut att vara kvar, avslutar hon.
