Ray Wang är en av marknadsaktörerna som PLM&ERP News läsare stött på vid ett flertal tillfällen. På Cognizants Executive Connect-event genomförde hanen av dagens mest populära sessioner.
En dialog mellan intelligenta agenter
Han målade upp en vision av det agentiska internet, där framtida interaktioner inte längre är skärmbaserade eller sökdrivna, utan drivs av AI-till-AI-konversationer. Han förutspår att framtidens kundresa varken är linjär, manuell eller helt manuell. Istället kommer vi att se en dialog mellan intelligenta agenter, där förmågan att tolka sammanhang, avsikt och timing är avgörande.
Enligt Constellation Research kommer över 55 % av alla konsumentköp att vara AI-drivna år 2030. Strategier som inte tar hänsyn till agentbaserade interaktioner riskerar att bli irrelevanta för kundresan, eftersom det inte längre är kunden som gör valet, utan deras digitala representant.
Vad innebär detta för tillverkningsindustrin?
För marknadschefer inom tillverkningsindustrin är detta ett paradigmskifte. Flera viktiga frågor behöver hanteras:
– Hur ser ett agentvänligt gränssnitt ut?
– Hur utformar vi en köpresa där AI-agenter, inte användare, är de första att engagera sig?
– Hur förblir varumärken synliga och relevanta i en värld där AI filtrerar varje interaktion?
Det strategiska skiftet: 4 biljoner dollar i AI-driven köpkraft
Enligt Cognizant kommer AI-agenter snart att hantera en betydande andel av de globala inköpen. Enbart i USA förväntas agentdrivet konsumentbeteende nå 4 biljoner dollar år 2030, en tydlig signal om att det är dags att agera.
Geroge Evans avslutade med att sammanfatta den nya situationen:
”Framtidens kundupplevelse är inte ett gränssnitt. Det är en konversation. Och den konversationen är inte längre mellan dig och mig, den sker mellan våra AI-agenter.”
Ny satsning på AI tillsammans med Google Cloud
Allmänt ska sägas att Cognizant satsar hårt på att utveckla AI i allmänhet och agent-sidan i synnerhet. Senast precis före midsommarhelgen annonserade den globala storkonsulten ett intressant samarbete med Google Cloud. Man lanserar en ny AI-driven kontaktcenterlösning, Cognizant Autonomous Customer Engagement, för att leverera hyperpersonliga kundupplevelser i flera branscher. Lösningen kombinerar Cognizants expertis inom affärsprocesser och kontaktcenter med intelligensen i Google Clouds Customer Engagement Suite, och erbjuder interaktioner som är anpassade, intuitiva och responsiva.
I detta spelar förstås också AI-agenter en viktig roll: Lösningen använder avancerade AI-agenter för att förutse kundbehov och hantera förfrågningar i realtid över både röstbaserade och digitala kanaler. Cognizant Autonomous Customer Engagement är utformad för att snabbt förstå och svara på kundfrågor – vilket leder till kortare väntetider, snabbare lösningar och lägre driftkostnader.
”Konsumenter efterfrågar sömlösa och positiva upplevelser. Cognizant Autonomous Customer Engagement fokuserar på att leverera dessa i stor skala,” säger Sandeep Bhasin, global chef för Intuitive Operations and Automation på Cognizant. ”Genom detta innovativa samarbete med Google Cloud vill vi skapa en ny nivå av kundupplevelse med hjälp av AI-agenter och människor.”
Cognizants AI-first-strategi
Cognizant använder en AI-first-strategi med mänsklig assistans. Virtuella agenter hanterar huvuddelen av kundinteraktionerna, medan mänskliga agenter kliver in vid behov av nyanserade beslut eller emotionell intelligens. Denna modell möjliggör sömlös växling och stärker helhetsupplevelsen.
”Företag kan använda AI-baserade agenter för att radikalt förbättra kundsupport, öka personalisering och effektivitet, säger Victor Morales, VP för Global System Integrators Partnerships, Google Cloud. Vårt samarbete med Cognizant möjliggör nästa generations supportupplevelser.
Cognizant Autonomous Customer Engagementerbjuder funktioner som:
– Omnikanalsupport: Integration av röst, chatt och meddelanden på en enhetlig AI-driven plattform.
– Kontinuerligt lärande: AI-modeller utvecklas med varje interaktion, vilket förbättrar precision och kundförståelse.
– Skalbarhet: Molndistribution och integration för organisationer i alla storlekar.
– Datasäkerhet: Google Clouds infrastruktur med kryptering, hotdetektering och regelefterlevnad.
– Integrerad transaktionshantering: Anpassning till lokala produkter och preferenser – vilket förbättrar precision och minskar svarstider.
– Prediktiv och preskriptiv analys: Proaktiv kundinteraktion och intäktsoptimering, särskilt inom detaljhandel via lojalitets- och konsumtionsdata.
– Molnbaserad telefoniplattform: Global support med minskade kostnader och ökat fokus på interna upplevelser.
– Framtidssäker expansion: Redo att skalas upp via Google Clouds AgentSpace.
