Det var i samband med ServiceNows årliga event Knowledge gav Volvo CE en djupdykning i CHAIN-verktyget.
SKRÄDDARSYDD PLATTFORM
CHAIN är en skräddarsydd plattform som integrerar med ett brett utbud av olika sorters data och den molnbaserade plattformen är tillgänglig dygnet runt för de cirka 8 000 användarna världen över. Från starten 2016 har plattformen vuxit till att idag ha tolv applikationer, alla med det övergripande syftet att göra supportärenden enkla och effektiva, både att rapportera och hantera.
Den första delen av CHAIN är en kunskapsbank för återkommande frågor, och om man inte får svar där startar man ett ärende som automatiskt skickas vidare till rätt grupp. Mycket av informationen nar caset upprättas är redan ifylld på förhand eftersom eftersom exempelvis maskin- och komponentinformation är inbäddad. Det är också enkelt att föra över information från ett avslutat ärende till kunskapsbanken.
– CHAIN är verkligen ryggraden i vår support till återförsäljarna, men också för återförsäljarnas kundsupport, sa Joakim Karlsson,som är ”Head of Uptime and Quality” på Volvo CE, och tillade:
– Alla våra 265 globala återförsäljare använder lösningen. Tittar man sedan på de olika applikationerna som vi utvecklat för CHAIN och som bygger upp lösningen, så används plattformen för sånt som teknisk support och kvalitetsutveckling. Sammantaget talar vi om en rad framgångsfaktorer i detta, men en av de kanske viktigaste är att vi involverade återförsäljarna tidigt i arbetet. Idag har vi alltså drygt 8000 användare i systemet.
BIDRAR TILL KVALITETSSÄKRING
Den här lösning bidrar även till kvalitetssäkring. Om man upptäcker att flera ärenden uppstår kring en specifikt en komponent blir plattformen ett sätt att snabbt informera och granska problemet med alla involverade parter.
Jonas Jo Olsson, , ”Product Owner” på Volvo CE, konstaterade att upptid ifråga om bolagets maskinprodukter är att största vikt.
– Man måste förstås kunna lita på att maskinerna fungerar som de ska, men det är lika viktigt att, om något inte fungerar, så snabbt det bara går få tillgång till den support som krävs. Vad systemet tillhandahåller är snabba och korrekta lösningar för supportrelaterade problem och det hela är integrerat med en rad viktiga masterdata. Systemet är lättillgängligt och det är 24/7 som gäller.
– Vad vi letade efter utifrån slutanvändarens perspektiv var ett enda system för att hantera alla typer av produktsupportärenden. Tidigare hade alla supportfunktioner egna autonoma supportfunktioner och det ledde till mycket manuellt arbete och kostade tid och energi för återförsäljarna att hålla reda på det, berättar Jonas Olsson
Eftersom Volvo CE finns över hela världen har man också gjort lokala anpassningar för olika länder. Samtidigt låter CHAIN företagets globala support övervaka och analysera strukturerade data från produkter över hela världen genom funktionen ActiveCare.
