I förra årets upplaga av Personalization Pulse Check, kunde Accenture avslöja att den största utmaningen för företag var att nå ut till kunder med relevanta lösningar, utan att för den sakens skull överösa konsumenter med irrelevant information. Färska siffror från i år visar att denna problematik kvarstår. Mycket tyder till och med på att företag snarare blivit sämre på att rikta sin kommunikation. Nästan hälften (48%) av alla konsumenter som deltog i undersökningen, sa att de någon gång under 2018 avbrutit ett onlineköp till förmån för en konkurrent, som följd av att man stört sig på företagets hemsida. Detta innebär en ökning med 40 procent från 2017.
I rapporten ger Accenture exempel på praktiska lösningar som kan hjälpa företag att förbättra sin kommunikation. Genom att föra en dialog med kunder och öka förtroendet för företagets hantering av kunddata, kan företag föra fram mer personliga budskap utan att uppfattas som påträngande.
Företag måste bli bättra på att föra en dialog. Accentures forskning visar att konsumenter inte vill att varumärken ska definiera vilka de är. Istället ska varumärket erbjuda upplevelser som gör det möjligt för konsumenten att definiera sig själv. Denna fundamentala förflyttning, bort från traditionella kommunikationsmodeller till en interaktiv dialog med kunden, gör det möjligt för företag att vinna ökat förtroende och skapa mer personliga kundupplevelser.
De flesta företag har haft som strategi att försöka gissa vad konsumenterna kommer att vilja ha i framtiden och sedan ta fram lösningar som man tror uppfyller dessa önskemål. Fler och fler företag upptäcker nu bristerna med detta tillvägagångsätt. Acccentures forskning visar att 75 procent av konsumenterna skulle uppskatta möjligheten att skapa en ”style profile” eller en så kallad levande profil, som företag kan använda sig av för att förbättra sina personliga erbjudanden och produktlösningar.
– Kunder känner sig ofta överväldigade av olika erbjudan samtidigt som man är besviken på kundupplevelsen. Lösningen till detta är egentligen rätt enkel och stavas digital dialog. Att föra en dialog tillsammans med kunden gör det inte bara lättare för företag att ta fram bättre och mer personliga lösningar. Det är även det mest effektiva sättet att minska mängden irrelevant information, som i värsta fall kan irritera kunder och skada varumärkets rykte, säger Mattias Boman, ansvarig för Accenture Interactive i Norden.
Transparens och förtroende ledord. I rapporten framgår att kunder i själva verket ofta är villiga att dela med sig av kunddata och att man sällan känner att företag går över gränsen och blir för personliga. Däremot tappar kunder snabbt förtroendet för företag som går för långt. Nästan tre fjärdedelar (73%) av konsumenterna säger att de aldrig har varit med om att ett företag varit för personlig i sin kommunikation. Av de 27 procent som upplevt att företag blivit för personliga, anger över två tredjedelar (64%) att de blivit obekväma när företaget använt sig av data som de själva inte delat med sig av.
– Det är ett vanligt förekommande fenomen att företag överskattar vikten av att samla på sig så mycket data som möjligt, istället för att ta tillvara på och agera utifrån den data som kunder själva redan valt att dela med sig av. Data är kritiskt för att kunna ta fram skräddarsydda lösningar, men ofta finns mycket av den information som behövs redan tillgänglig. Många företag skulle tjäna på att fokusera mer på att ta fram fantastiska produkter och tjänster istället för att till varje pris utöka sin informationsbank, säger Mattias Boman.
Be Cool – Not Creepy. I en enkätundersökning ombads konsumenter att ranka hur bra, respektive obehagliga, de tycker att en rad olika kundtjänster är, innefattande allt från uppföljningsmejl till säljare som drar personliga historier om egna erfarenheter av en produkt. Resultatet visar att konsumenter uppfattar tjänster som använder sig av platsinformation för att ta fram personliga erbjudanden som mest obehagliga. 41 procent tycker att det är obehagligt när en tillverkare eller återförsäljare skickar ett sms när de rör sig i närheten av den fysiska butiken, medan 35 procent uppfattar det som obehagligt när de får annonser på sociala medier efter att ha varit inne på företagets hemsida.
Respondenterna i undersökningen svarade att de uppskattar mejl som ber om ursäkt efter ett dåligt bemötande eller en dålig upplevelse i butik eller online (45%), alternativt en officiell ursäkt på företagets hemsida (41%).
