Låt oss först konstatera att detta med ”the experience economy” inte är någon dagsfärsk nyhet. De som är verksamma inom PLM-branschen har under de senaste tio åren många gånger hört hur Dassaultchefen, Bernard Charles, dragit upp riktlinjerna för hur detta begrepp kan kopplas ihop med 3D, simulering och annat.
Termen ”experience economy” lär först ha använts i en artikel från 1998 av B. Joseph Pine II och James H. Gilmore, som beskriver den som, ”nästa ekonomi efter jordbruksekonomin, industrins ekonomi och den senaste serviceekonomin.” Men innehållet i det koncept författarna innesluter i ”experience economy” har tidigare utforskats och presenterats av flera andra.
Poängen är hur som helst att, ”företag måste orkestrera minnesvärda händelser för sina kunder, och att detta triggar minnet av produkten: ”the experience” (”upplevelse”) blir en drivmotor i relationen med kunden.”
Verktygen som gör företaget till en bättre ”lyssnare”
När SAP nu drar detta vidare är denna kärna i budskapet fortfarande aktuellt, men vad man nu kan göra är att bidra med digitala verktyg som gör att företag bättre, och mer kontinuerligt kan ”lyssna” på hur de uppfattas av kunder, anställda, leverantörer, partner och andra intressenter.
De nya verktygen – fyra för kundupplevelser (CX), tre för anställdas upplevelser och tre inom marknadsundersökningar – lägger till X-data direkt i en företagsapplikation för t ex CRM, ERP eller HCM.
– Vi lever i en upplevelseekonomi där företag antingen medvetet satsar mot toppen eller omedvetet faller mot botten. Skillnaden mellan hur de lyckas beror på att de förstår hur X-data och O-data tillsammans beskriver vad som händer i verksamheten, varför det händer och hur man i realtid ska agera för att leverera resultat, säger Ryan Smith, CEO och en av grundarna av Qualtrics.
En heltäckande plattform
SAP:s nya erbjudanden ger företagen en heltäckande plattform för upplevelsehantering (XM) som använder X-data och O-data. Det gör att företagen kan:
• Centralt samla X-data från kunder, anställda och andra intressenter vid varje meningsfull kontakt i ett enhetligt och företagsövergripande system. Det gör det enklare för företag att lyssna.
• Koppla X-data till verksamheten och processerna för att förstå varför saker händer, upptäcka dolda trender och sedan automatiskt ge rekommendationer för att korrigera det som inte fungerar och lyfta fram det som går bra.
• Agera vilket leder till att kunder stannar längre, köper mer och delar mer med sina vänner – och anställda som presterar mer, bygger en positiv kultur och blir ambassadörer för sitt varumärke.
Molnbaserad lösning
För kundupplevelser har SAP lanserat ”Experience Management for SAP C/4HANA”. Det är en molnbaserad lösning för hantering av vad kunderna tycker om företagets försäljning, marknadsföring, handel och service. Det ger en heltäckande plattform för att lyssna, förstå och agera på de insikter som driver köpbeslut och kundlojalitet.
För medarbetarnas upplevelser finns tre nya lösningar som förvandlar befintliga HR-plattformar till mer handlingskraftiga och företagsövergripande system. Lösningarna byggs in i HR-systemen och samlar in medarbetarnas upplevelsedata under hela anställningstiden. Det gör att personalchefer och företagsledning lättare kan attrahera, engagera och behålla en arbetsstyrka i världsklass.
