I kombination med andra betydande problem såsom brist på kvalificerad arbetskraft (40 procent), change management och anpassning till ny teknik (37 procent), är serviceföretag under stor press att inte bara uppfylla kundens förväntningar utan också förbli konkurrenskraftiga och uppnå framtida hållbarhetsmål. Det sistnämnda är i dagsläget rankat som det främsta framtidsfokuset, tätt följt av uppdatering av äldre servicesystem och utnyttjande av ny teknik.
Fördelarna med digitalisering
Sedan 2018 har det skett ett tydligt uppsving av företags anpassning till ny teknik och viktiga investeringar. Undersökningen som utfördes under 2022 visar att implementeringen av artificiell intelligens (AI) har mer än dubblerats från 22 till 46 procent, att användningen av omvänd logistik växte från till 25 till 54 procent, samt att implementeringen av chatbotar ökade från 11 till 44 procent.
Respondenterna som ser teknisk kompetens (29 procent) som sin viktigaste differentiering från andra företag har tredubblats sedan 2018 och har därmed gått om det som tidigare rankats som viktigast konkurrensfaktor – kundupplevelser (26 procent). Denna trend visar att företag förstått vikten av att investera i rätt digital teknik, för att inte riskera att bli föråldrade på en starkt konkurrensutsatt marknad.
Nya investeringar och planerade anpassningar
Undersökningen visar också att företagen fortsätter att fokusera på kundupplevelser, även om de främst väljer att investera i rätt teknik. Följande FSM-tekniklösningar rankas högst när det gäller planerad användning: Fjärrassistans (vilket 44 procent av respondenterna planerar att implementera), bärbar teknik (44 procent), kompetenshantering (42 procent), simuleringar (41 procent), schemaläggningsoptimering och automation (40 procent) samt självbetjäning för kunder (36 procent).
– I en ekonomi med knappa resurser och snabbt stigande kostnader är verktyg för modern service, som hjälper företag att effektivt bistå sina kunder, en viktig faktor för att företag ska förbli konkurrenskraftiga, tillägger Ann-Kristin Sander. Att sitta på rätt teknik har aldrig varit viktigare än just nu när organisationer interagerar med sina kunder, tillhandahåller tjänster och levererar sitt bästa Moment of Service.
Förutom resultaten i undersökningen ger den globala rapporten ”The state of service 2023 insikter och råd från några av världens mest innovativa ledare på tillverknings-, telekommunikations-, och serviceföretag.
Undersökningen genomfördes av Mindforce Research, som tillfrågade 400 seniora IT-beslutshavare inom servicebranschen i Nordamerika, Västeuropa (inklusive Sverige), Mellanöstern, Asien och Stillahavsområdet. Det är den tredje undersökningen som beställts av IFS, efter tidigare undersökningar under 2018 och 2020.
